Das Wichtigste in Kürze
Bei jeder Beratung müssen Sie Anlass, Wünsche und Ihre Empfehlung dokumentieren und dem Kunden vorab die Erstinformation aushändigen, und ein sauberes Protokoll ist Ihr bester Haftungsschutz.
Ein Kunde kündigt nach zwei Jahren seine Berufsunfähigkeitsversicherung und behauptet, Sie hätten ihn nie auf die Bedeutung der Gesundheitsfragen hingewiesen. Ohne sauberes Protokoll steht Aussage gegen Aussage, und in einem Haftungsstreit fällt das dann häufig auf das Maklerbüro zurück. Genau dafür gibt es die Beratungsdokumentation. Sie ist kein bürokratischer Anhang, den Sie nach dem Gespräch schnell abhaken, sondern der Beleg dafür, dass Sie ordentlich beraten haben.
Drei Pflichten greifen bei jedem Beratungstermin ineinander: die Dokumentation nach § 61 VVG, die Erstinformation nach § 15 VersVermV und die Informationspflicht nach Art. 13 DSGVO. Wer sie getrennt abarbeitet, produziert doppelte Arbeit und Widersprüche in den Unterlagen. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie alle drei in einem Ablauf erledigen und den scheinbaren Konflikt zwischen „alles dokumentieren“ und „Daten löschen“ auflösen.
§ 61 VVG verlangt vom Versicherungsvermittler drei Dinge, und zwar anlassbezogen: Sie müssen den Kunden nach seinen Wünschen und Bedürfnissen befragen, ihn beraten und für jeden erteilten Rat die Gründe angeben. „Anlassbezogen“ heißt, dass sich der Umfang nach der Schwierigkeit des Produkts und der Situation des Kunden richtet. Eine komplexe Altersvorsorge erfordert eine tiefere Bedarfsanalyse als der Wechsel einer Hausratversicherung.
Der vierte Baustein ist die Dokumentation selbst. Was Sie erfragt, empfohlen und begründet haben, muss festgehalten werden. Wichtig ist der Zeitpunkt: Nach § 62 VVG müssen Sie dem Kunden diese Angaben vor Abgabe seiner Vertragserklärung klar und verständlich in Textform übermitteln. Textform bedeutet lesbar und dauerhaft, also Papier, PDF oder E-Mail. Bei Fernkommunikationsmitteln oder auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden erlaubt § 62 Abs. 2 VVG, die Angaben unverzüglich nach Vertragsschluss in Textform nachzureichen. Ein Gespräch, das Sie erst Wochen später aus dem Gedächtnis niederschreiben, erfüllt diese Vorgabe nicht sauber. Den vollständigen Wortlaut der §§ 60 bis 63 VVG finden Sie bei gesetze-im-internet.de.
Verletzen Sie die Beratungs- oder Dokumentationspflicht und entsteht dem Kunden dadurch ein Schaden, haften Sie nach § 63 VVG. Das Protokoll ist deshalb Ihr wichtigstes Beweismittel, wenn ein Kunde später eine Falschberatung behauptet.
Ein gutes Protokoll ist kurz, konkret und in eigenen Worten. Formelhafte Textbausteine, die bei jedem Kunden gleich lauten, überzeugen im Streitfall kaum. Diese Punkte gehören hinein:
Ein brauchbarer Muster-Baustein für die Begründung sieht etwa so aus:
„Sie wünschen Absicherung der Arbeitskraft bei begrenztem Monatsbeitrag. Ich empfehle Tarif X, weil er auf Ihren Beruf eine vereinfachte Gesundheitsprüfung bietet und die Nachversicherungsgarantie zu Ihrem geplanten Immobilienkauf passt. Tarif Y wäre günstiger, verlangt aber eine ärztliche Untersuchung, die Sie derzeit vermeiden möchten.“
Vorlagen von Ihrem Pool, dem Maklerverbund oder aus Ihrem Maklerverwaltungsprogramm sind ein guter Ausgangspunkt. Passen Sie die Formulierungen aber immer an den einzelnen Fall an, sonst verliert das Protokoll seinen Wert.
Die Erstinformation ist von der Beratungsdokumentation zu trennen, gehört aber praktisch in denselben Ablauf. § 15 VersVermV verlangt, dass Sie den Kunden beim ersten Geschäftskontakt klar und verständlich in Textform über Ihren Status informieren. Dazu gehören:
Der Zeitpunkt ist der springende Punkt: Die Erstinformation muss beim ersten Geschäftskontakt vorliegen, nicht erst beim Abschluss. Bei einem Termin vor Ort reichen Sie sie zu Beginn aus. Findet die Beratung online statt, gelten dieselben Anforderungen. Wie Sie Erstinformation und Protokoll auch aus der Ferne formgerecht übermitteln, lesen Sie im Beitrag zur rechtssicheren Videoberatung.
Sobald Sie im Beratungsgespräch personenbezogene Daten erheben, greift Art. 13 DSGVO. Sie müssen den Kunden zum Zeitpunkt der Erhebung über die Verarbeitung informieren. Dazu zählen unter anderem: wer verantwortlich ist, zu welchen Zwecken und auf welcher Rechtsgrundlage Sie verarbeiten, wer die Daten erhält, wie lange Sie speichern und welche Betroffenenrechte bestehen, dazu das Beschwerderecht bei der zuständigen Datenschutz-Aufsichtsbehörde. Den Text von Art. 13 finden Sie bei dsgvo-gesetz.de.
In der Praxis erledigen Sie das über ein Datenschutz-Merkblatt oder eine Datenschutzhinweis-Seite, die Sie zusammen mit der Erstinformation aushändigen. Rechtsgrundlage für die eigentliche Vermittlung ist meist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, also die Anbahnung und Erfüllung des Vertrags. Eine Einwilligung brauchen Sie dafür in der Regel nicht.
Anders sieht es bei besonderen Kategorien wie Gesundheitsdaten aus, die Sie für eine Kranken-, Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherung benötigen. Hier ist häufig eine ausdrückliche Einwilligung nach Art. 9 DSGVO erforderlich. Welche Rechtsgrundlage im Einzelfall trägt und wann eine Einwilligung wirklich nötig ist, ordnet der Beitrag zu Einwilligung und Rechtsgrundlagen ein.
Ein klassischer Haftungsfall entsteht, wenn Sie ein passendes Produkt empfehlen und der Kunde sich aus Kostengründen für eine schlechtere Variante entscheidet. Kündigt er später und behauptet, er sei falsch beraten worden, brauchen Sie den Nachweis, dass die Entscheidung bewusst von ihm ausging.
Halten Sie deshalb genau fest, was Sie empfohlen und begründet haben, dass der Kunde davon abweicht und aus welchem Grund. Formulieren Sie die Abweichung als seine Entscheidung, zum Beispiel: „Ich habe zur Absicherung des vollen Bedarfs geraten. Sie möchten den Monatsbeitrag begrenzen und wählen bewusst die geringere Versicherungssumme. Auf die daraus folgende Deckungslücke habe ich hingewiesen.“ Weisen Sie erkennbare Nachteile aus und lassen Sie sich den Erhalt des Protokolls bestätigen. Damit dokumentieren Sie, dass Sie Ihre Pflicht erfüllt haben und der Kunde informiert entschieden hat.
§ 61 Abs. 2 VVG erlaubt es dem Kunden, auf die Beratung oder die Dokumentation zu verzichten. Das ist an strenge Formvorgaben geknüpft. Der Verzicht muss durch eine gesonderte schriftliche Erklärung des Kunden erfolgen, also nicht beiläufig im Antrag versteckt. Zur schriftlichen Form gehört die eigenhändige Unterschrift des Kunden.
Zusätzlich müssen Sie den Kunden in dieser Erklärung darauf hinweisen, dass sich ein Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit auswirken kann, Schadensersatz nach § 63 VVG geltend zu machen. Fehlt dieser Hinweis, ist der Verzicht angreifbar. Praktischer Rat: Setzen Sie das Instrument sparsam ein. Verzichtet der Kunde auf die Dokumentation, verlieren Sie ausgerechnet den Beleg, der Sie im Streitfall schützt. In den meisten Fällen ist ein vollständiges Protokoll die klügere Wahl.
Hier stoßen zwei Logiken aufeinander. Die DSGVO verlangt in Art. 5 und Art. 17 Datensparsamkeit und Löschung, sobald der Zweck entfällt. Ihre Haftung verlangt das Gegenteil: Beratungsunterlagen sollten so lange verfügbar bleiben, wie ein Kunde noch Ansprüche geltend machen kann. Der Widerspruch löst sich auf, wenn Sie die Rechtsgrundlage sauber trennen.
Die Löschpflicht gilt nicht, solange eine andere Vorschrift die Aufbewahrung erfordert oder rechtfertigt. Für die Beratungsdokumentation ergibt sich das aus der möglichen Haftung nach § 63 VVG in Verbindung mit den Verjährungsregeln der §§ 195 und 199 BGB. Solange ein Anspruch nicht verjährt ist, dürfen und sollten Sie das Protokoll aufbewahren, denn nur damit können Sie sich verteidigen. Daneben gelten die steuer- und handelsrechtlichen Aufbewahrungsfristen nach § 257 HGB und § 147 AO für geschäftliche Unterlagen.
Praktisch heißt das: Löschen Sie nicht pauschal nach Vertragsende, sondern führen Sie ein Konzept mit gestaffelten Fristen. Welche Frist für welche Unterlage konkret gilt und wie Sie das sauber umsetzen, behandelt der Beitrag zu Aufbewahren und Löschen von Kundendaten. Ihre Datenschutzinformation nach Art. 13 sollte die geplante Speicherdauer oder die Kriterien dafür bereits benennen, damit Aufbewahrung und Auskunft zusammenpassen.
Wenn Sie unsicher sind, welche Frist im Einzelfall greift, klären Sie das mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einer fachkundigen Beratung. Denn eine ordentliche Dokumentation ist Teil Ihrer Berufspflichten, genau wie die laufende Weiterbildungspflicht nach § 34d GewO. Wer beides ernst nimmt, steht im Ernstfall deutlich ruhiger da.
Dieser Beitrag ist ein allgemeiner Ratgeber und ersetzt keine individuelle Rechts- oder Steuerberatung.
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