Videoberatung für Makler: rechtssicher beraten

Ein Kunde sitzt abends am Küchentisch, Sie am Schreibtisch im Büro, dazwischen liegen 80 Kilometer. Ein Videotermin spart beiden die Fahrt und wird längst wie ein Gespräch am Beratungstisch behandelt. Rechtlich ändert sich dabei wenig, organisatorisch und technisch aber einiges. Dieser Ratgeber führt Sie durch die drei Ebenen, die zusammengehören: die aufsichtsrechtlichen Pflichten aus dem VVG, den Datenschutz nach DSGVO und die praktische Umsetzung im Termin. So beraten Sie online genauso sauber wie vor Ort.

Ist Videoberatung überhaupt zulässig? Der rechtliche Rahmen

Es gibt keine Vorschrift, die eine persönliche Anwesenheit von Makler und Kunde im selben Raum verlangt. Für Versicherungsvermittler gelten Ihre Erlaubnis nach § 34d GewO, die Vorgaben der IDD-Richtlinie und die Beratungspflichten aus dem Versicherungsvertragsgesetz (VVG) unabhängig davon, über welchen Kanal Sie beraten. Videoberatung ist damit grundsätzlich zulässig.

Der wichtige Punkt: Der Kanal ändert die Pflichten nicht, er verlagert sie nur. Alles, was Sie im Wohnzimmer des Kunden erledigen würden, müssen Sie auch am Bildschirm erfüllen. Dazu gehören die Erstinformation, die bedarfsgerechte Beratung und die Dokumentation.

Ein Hinweis zur Abgrenzung, weil dieser Ratgeber beide Berufsgruppen anspricht: Die folgenden aufsichtsrechtlichen Pflichten aus VVG und Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) betreffen Versicherungsvermittler. Immobilienmakler arbeiten mit einer Erlaubnis nach § 34c GewO und sind nicht an VVG oder VersVermV gebunden. Für sie sind vor allem die Vorgaben des BGB einschlägig. Wird ein Maklervertrag vollständig über Fernkommunikationsmittel geschlossen, kann er als Fernabsatzvertrag gelten und zusätzliche Informationspflichten sowie ein Widerrufsrecht nach den §§ 312c ff. BGB auslösen. Der Datenschutz nach DSGVO gilt dagegen für beide Berufsgruppen gleichermaßen. Prüfen Sie deshalb für Ihr konkretes Geschäftsmodell, welche Ebene auf Sie zutrifft.

Das richtige Tool: Worauf Sie beim Datenschutz achten

In einer Videoberatung fließen sensible Daten: Gesundheitsangaben, Einkommen, Vermögensverhältnisse. Damit werden Sie als Makler zum Verantwortlichen im Sinne der DSGVO, und das gewählte Tool wird zu Ihrem Auftragsverarbeiter. Daraus ergeben sich klare Anforderungen.

• Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV): Schließen Sie mit dem Anbieter einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Ohne AVV dürfen Sie das Tool für die Beratung nicht einsetzen. Welche Dienstleister einen solchen Vertrag verlangen und welche nicht, klärt der Beitrag Auftragsverarbeitungsvertrag für Makler.
• Serverstandort und Drittlandtransfer: Bei US-Anbietern wie Zoom oder Microsoft Teams verlassen Daten häufig die EU. Ein Transfer in die USA ist möglich, wenn sich der Anbieter unter dem EU-US Data Privacy Framework zertifiziert hat oder Standardvertragsklauseln nach Art. 46 DSGVO vereinbart sind. Prüfen Sie das aktiv, statt es zu unterstellen.
• Verschlüsselung: Die Übertragung sollte durchgängig verschlüsselt sein. Achten Sie auf die Angaben des Anbieters zur Transportverschlüsselung.
• Datensparsamkeit: Deaktivieren Sie unnötige Funktionen wie automatische Cloud-Aufzeichnung, KI-Transkription oder Anwesenheitsanalysen, wenn Sie sie nicht brauchen.

Als Orientierung für die technische Beurteilung eignet sich das Kompendium Videokonferenzsysteme des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI, bsi.bund.de). Es beschreibt herstellerneutral, worauf ein sicheres System achten sollte. Nehmen Sie das Tool außerdem in Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten auf und ergänzen Sie Ihre Datenschutzhinweise. Dieselben Datenschutzfragen zu Serverstandort und Auftragsverarbeitung stellen sich bei der Software insgesamt, wie die Checkliste zur Auswahl eines Maklerverwaltungsprogramms zeigt.

Erstinformation und Pflichtangaben vor dem Termin bereitstellen

Als Versicherungsvermittler müssen Sie dem Kunden beim ersten Geschäftskontakt die Erstinformation nach § 15 VersVermV übermitteln, und zwar in Textform. Dazu gehören unter anderem Ihr Status als Makler, Ihre Registrierung im Vermittlerregister mit Registernummer sowie die zuständigen Beschwerde- und Schlichtungsstellen.

Für die Videoberatung heißt das ganz praktisch: Ein kurzes Einblenden per Bildschirmfreigabe genügt nicht. Textform bedeutet, dass der Kunde die Angaben speichern und wiedergeben kann. Senden Sie die Erstinformation deshalb vor dem Termin per E-Mail als PDF oder stellen Sie sie über einen dauerhaften Downloadlink bereit. So ist die Pflicht erfüllt, bevor das eigentliche Gespräch beginnt, und Sie haben den Versand nachweisbar dokumentiert. Immobilienmakler unterliegen dieser Erstinformationspflicht nicht, müssen bei einem Fernabsatzvertrag aber die Pflichtinformationen und die Widerrufsbelehrung nach den §§ 312c ff. BGB rechtzeitig und in Textform bereitstellen.

Identität des Kunden im Video feststellen

Für die meisten Sach- und Kompositversicherungen gibt es keine gesetzliche Pflicht zur förmlichen Identitätsprüfung. Trotzdem sollten Sie sicher sein, mit wem Sie sprechen, schon um Verwechslungen und Missbrauch zu vermeiden. Eine kurze Sichtkontrolle des Ausweises in die Kamera schafft hier ein Grundvertrauen, ersetzt aber keine rechtssichere Identifizierung.

Anders sieht es bei Produkten aus, die unter das Geldwäschegesetz (GwG) fallen, etwa kapitalbildende Lebensversicherungen ab bestimmten Beträgen. Hier gilt eine Identifizierungspflicht, die ein einfacher Blick in die Webcam nicht erfüllt. Für solche Fälle nutzen Sie ein anerkanntes Video-Ident-Verfahren oder die Identifizierung über eine qualifizierte elektronische Signatur. Wenn Sie unsicher sind, welche Produkte in Ihrem Portfolio betroffen sind, klären Sie das mit dem jeweiligen Versicherer oder rechtlich ab.

Beratung per Video richtig dokumentieren (§ 61 VVG)

Die Dokumentationspflicht ist der Kern jeder Beratung und sie gilt am Bildschirm genauso wie am Tisch. Nach § 61 VVG halten Sie den Anlass der Beratung, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sowie den erteilten Rat mitsamt Begründung fest. Diese Dokumentation muss der Kunde in Textform erhalten, und zwar vor Abgabe seiner Vertragserklärung (§ 62 VVG).

Ein Verzicht des Kunden auf Beratung und Dokumentation ist rechtlich nur über eine gesonderte schriftliche Erklärung möglich. Verlassen Sie sich darauf möglichst nicht, denn im Streitfall ist die saubere Dokumentation Ihr wichtigster Nachweis. Machen Sie sich während des Videotermins Notizen wie gewohnt und erstellen Sie im Anschluss das Beratungsprotokoll, das Sie dem Kunden in Textform zusenden. Welche Inhalte in ein vollständiges Protokoll gehören, lesen Sie im Detail unter Beratungsdokumentation und Informationspflichten.

Aufzeichnung: erlaubt, sinnvoll, mit Einwilligung?

Eine Videoaufzeichnung ist für die Dokumentation nicht vorgeschrieben, in aller Regel reicht das schriftliche Protokoll völlig aus. Wer trotzdem aufzeichnen möchte, muss zwei Dinge beachten.

Datenschutzrechtlich brauchen Sie eine Einwilligung nach Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO, und zwar von allen Beteiligten. Diese Einwilligung muss freiwillig erfolgen, sie ist jederzeit widerrufbar und Sie sollten sie dokumentieren. Strafrechtlich kommt § 201 StGB hinzu: Wer das nicht öffentlich gesprochene Wort eines anderen ohne dessen Einverständnis aufnimmt, macht sich strafbar. Eine heimliche Aufzeichnung ist also keine Option.

Wenn Sie aufzeichnen, dann mit klarem Zweck, mit dokumentierter Einwilligung und mit einer festen Löschfrist. Fragen Sie sich vorher ehrlich, ob die Aufnahme Ihnen wirklich hilft oder ob ein sauberes Protokoll den gleichen Nutzen bei deutlich weniger Risiko bringt.

Abschluss im Video: Unterschrift und nächste Schritte

Am Ende eines guten Gesprächs steht oft der Antrag. Für die Unterschrift aus der Ferne bietet sich die elektronische Signatur an. Für einfache Erklärungen genügt häufig eine Textform-Bestätigung, für Vorgänge mit gesetzlicher Schriftform brauchen Sie eine qualifizierte elektronische Signatur nach der eIDAS-Verordnung. Welche Signaturform wann trägt, erklärt der Beitrag Elektronische Unterschrift für Makler.

Sorgen Sie zum Abschluss dafür, dass der Kunde alle Antrags- und Pflichtunterlagen sowie die Beratungsdokumentation in Textform erhält und über sein Widerrufsrecht informiert ist. Archivieren Sie die Nachweise zusammen mit dem Terminprotokoll, damit Sie später jederzeit belegen können, was besprochen und übermittelt wurde.

Checkliste: der Videotermin Schritt für Schritt

Vor dem Termin:

• Erstinformation nach § 15 VersVermV vorab in Textform per E-Mail oder Downloadlink versenden (Immobilienmakler: Pflichtinformationen und Widerrufsbelehrung nach den §§ 312c ff. BGB)
• AV-Vertrag mit dem Videotool abgeschlossen, Serverstandort und ein möglicher Drittlandtransfer geklärt
• Unnötige Funktionen wie automatische Aufzeichnung oder KI-Transkription deaktiviert

Im Termin:

• Identität des Kunden per Sichtkontrolle bestätigen, bei GwG-relevanten Produkten ein anerkanntes Video-Ident-Verfahren nutzen
• Anlass, Wünsche, Bedürfnisse und den erteilten Rat mit Begründung wie gewohnt mitschreiben
• Eine etwaige Aufzeichnung nur mit dokumentierter Einwilligung aller Beteiligten starten

Nach dem Termin:

• Beratungsprotokoll erstellen und dem Kunden vor Abgabe seiner Vertragserklärung in Textform zusenden
• Antrags- und Pflichtunterlagen übermitteln und über das Widerrufsrecht informieren
• Alle Nachweise zusammen mit dem Terminprotokoll archivieren

Eine letzte Einordnung: Dieser Ratgeber gibt Ihnen einen praxisnahen Rahmen, er ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung im Einzelfall. Bei komplexen Konstellationen, etwa der Auswahl eines Tools mit Drittlandtransfer oder GwG-relevanten Produkten, ziehen Sie Ihren Datenschutzbeauftragten oder eine fachkundige Beratung hinzu. Wer die drei Ebenen Technik, Aufsichtsrecht und Datenschutz von Anfang an zusammendenkt, berät online mindestens so verlässlich wie im Büro.